Poslouchejte! Část II: 15 technik ke zlepšení našeho poslechu

Poznámka redakce: Toto je příspěvek hosta od Tonyho Valdese.

Vítejte zpět u našeho třídílného seriálu o tom, jak se stát lepšími posluchači.V předchozím dílejsme zjistili, že naslouchání je žádoucí schopnost mít jako muži. Jak ale můžeme prakticky začít tuto schopnost uplatňovat a rozvíjet ji v sobě? Existují aktivní kroky, kterými můžeme překonat překážky a vytvořit si nové návyky naslouchání. To je to, co dnes budeme řešit.

Jako generální ředitel a zakladatel své vlastní společnosti musím nosit hodně klobouků. Jeden z těch klobouků je klobouk prodavače. Jako tvář mé společnosti je na mně, abych prodával naše produkty a služby – nejen potenciálním zákazníkům, ale také investorům, partnerům a komukoli dalšímu, kdo nám může pomoci růst. Není to vždy snadné, ale zjistil jsem, že existuje několik klíčových věcí, které mohou pomoci usnadnit průběh prodeje. Nejprve je důležité si ujasnit, co prodáváte a proč je to cenné. Za druhé, musíte umět vyprávět dobrý příběh – takový, který sděluje nejen vlastnosti vašeho produktu nebo služby, ale také jejich výhody a to, jak zapadají do širšího obrazu. A konečně musíte být schopni pozorně naslouchat a chápat potřeby svého zákazníka nebo klienta. S ohledem na tyto věci jsem zjistil, že obvykle mohu uzavřít obchod – ať už se zákazníkem nebo investorem. A to je něco, o co vždy usiluji.

Zdokonalování našich dovedností naslouchání je poměrně snadné začít cvičit, protože většina z nich je založena na znalosti toho, co představuje dobrý poslech a co ne. Pamatujte: poslech není pasivní proces, takže všechny níže uvedené techniky jsou aktivní, včetně těch, které nejsou pro mluvčího viditelné.

1. Poslouchejte s otevřenou myslí

Buďte připraveni vyslechnout a zvážit všechny strany problému. To neznamená, že musíme souhlasit s tím, co se říká, ale spíše se musíme vyhnout defenzivě. Dalším způsobem, jak na to myslet, je jít do interakce připraveni uvažovat o nových úhlech pohledu a nápadech. Pokud to pomůže, srovnejte to s vědeckým procesem, který nás učili do nevolnosti během základní školy. Každý názor a pohled, se kterým se při poslechu setkáme, lze považovat za hypotézu, kterou jako pilní posluchači pseudovědců můžeme zkoumat a experimentovat. A stejně jako věda ve třetí třídě odhalila můj nedostatek víry, že mokré papírové ručníky mohou skutečně způsobit vyklíčení fazole lima, naše ochota naslouchat jinému úhlu pohledu nám někdy přinese překvapivé nové poznatky.

2. Poslechněte si celou zprávu bez posuzování nebo vyvracení

Potlačte nutkání dovolit, aby vám předsudky a předsudky bránily plně naslouchat. V jednu chvíli můžeme efektivně dělat jen jednu věc: naslouchat, soudit nebo reagovat. Jděte v tomto pořadí. Musíte začít poslechem celé zprávy, pak můžete porovnat své myšlenky s tím, co bylo řečeno, a nakonec odpovědět. Umožněte každé roli, aby proběhla postupně. Když jste posluchač, nemůžete být zároveň soudcem. Naše mysl nefunguje v kategoriích tak úhledně, ale když vynaložíme toto úsilí, abychom potlačili nebo odložili naši touhu dělat předčasné soudy, staneme se lepšími posluchači.

Skvělý způsob, jak se na to předem připravit, je uvědomit si, jaké jsou vaše předsudky, a pak se pokusit zdůvodnit, proč se tak cítíte. Jaká „buzz slova“ nebo témata ve vás vyvolávají silnou emocionální reakci – ať už pozitivní nebo negativní –? Pokud soudíte a pak mluvíte příliš brzy, otevřeli jste možnost, že jste přehlédli kritickou část sdělení, a tím se ztrapnili ukvapenými závěry.

3. Určete koncepty a ústřední myšlenky sdělení

Nejlepším měřítkem, jak zjistit, zda posloucháte nebo jen slyšíte, je, zda aktivně hledáte ústřední myšlenku (myšlenky) toho, co se říká. To by se mohlo snadno proměnit v úplně jiný problém o struktuře zprávy, ale na to se zde nezaměřujeme. Zde jsme posluchači, a pokud je poselství dobře sestaveno, naše role bude jednodušší, ale ne vždy budeme mít takový luxus. Skvělou technikou, bez ohledu na schopnost mluvčího vytvořit zprávu, je naslouchat takovým způsobem, že můžete shrnout, co jste nasbírali jako ústřední myšlenku (myšlenky). Jaké jsou společné nitky – myšlenky, které se jakoby proplétají do všeho, co se říká? Pokud to situace dovolí, můžete potom své shrnutí sdílet s řečníkem a potvrdit (nebo upravit) své porozumění. Díky tomu se buduje vaše sebevědomí jako posluchače a navíc to přednášejícímu prokáže, že jste poslouchali.

4. Naučte se přizpůsobit vzhledu, osobnosti a podání řečníka

Nedovolte stereotypu – ať už negativnímu nebo pozitivnímu –, aby ovlivnil vaše naslouchání. Navzdory konvenčnímu názoru proti soudit knihu podle obalu tak činíme vědomě i nevědomě každý den. Vzhled může být hlavním faktorem a ne každý je obdařen okázalým hezkým vzhledem nebo samozřejmou moudrostí, kterou najdeme zde v The Art of Manliness. Prostě se s tím budeme muset vypořádat. Abraham Lincoln koneckonců nebyl žádný George Clooney. Šestnáctý prezident Spojených států byl domácky vypadající chlapík, ale jeho slova změnila běh dějin.

Kromě vzhledu bychom také měli strávit nějaký čas smířením se skutečností, že existují různé osobnosti, styly a úrovně schopností. Jako učitel angličtiny musím tyto prvky vážit u každé písemky, kterou známkuji, takže chápu, jak únavné je vypořádat se s věcmi, které vám odporují, i když nemusí být nutně „špatné“. I když to zdaleka není rychlé řešení, může být užitečné při studiurétorikaabyste mohli rozpoznat, co mluvčí dělá dobře, a tím získáte něco pozitivního, na co se můžete soustředit, a usnadníte si poslech. Stejně tak studium rétoriky vám umožní pochopit, kde přesně řečník zaostává, čímž eliminujete fantomové obtěžování a umožňuje vám rozpoznat a přijmout stylistické a přednesové nedostatky toho, čím jsou, když posloucháte.

5. Omezte a překonejte rušivé vlivy

Stačí velmi málo k tomu, abychom odvedli naši pozornost od práce naslouchání. V životě začínáme jako dobří posluchači. Přemýšlejte o tom, kolik se dítě naučí během prvních několika let svého života. Přesto děti nenavštěvují hodiny, nečtou učebnice ani nechodí na semináře. Jednoduše poslouchají a dělají to tak dobře, že se nakonec začnou chovat jako malí dospělí. Postupem času však začne klíčit řada zlozvyků. Dr. Paine se s námi podělil o následující statistiku: když se učitel náhle uprostřed hodiny zastavil a požádal studenty, aby vysvětlili obsah dosavadní hodiny, 90 % žáků prvního stupně to dokázalo úspěšně. Toto číslo kleslo na 80 % u žáků druhého stupně, poté prudce kleslo na 44 % u studentů středních škol a na 28 % na střední škole. Jinými slovy, navzdory tomu, jak dobře začínáme, naše špatné návyky se vyvíjejí poměrně rychle.

Jako výkonný ředitel neziskové organizace, která pracuje s rizikovou mládeží, stále hledám nové a inovativní způsoby, jak oslovit naši cílovou populaci. Jedním ze způsobů, který jsem zjistil jako extrémně efektivní, je používání sociálních sítí, jako je Facebook a Twitter. Prostřednictvím těchto prodejních míst jsme schopni se spojit s potenciálními účastníky způsobem, který je neformální a zábavný. Jsme také schopni sdílet informace o našich programech a akcích s širším publikem, než jaké bychom byli schopni oslovit tradičními prostředky, jako je tištěná nebo rozhlasová reklama. Věřím, že začleněním sociálních médií do našeho informačního úsilí se nám podaří spojit se s potenciálními účastníky efektivněji a smysluplněji.

Máme-li se stát lepšími posluchači, musíme se naučit rozpoznávat překážky, kterým čelíme. Naslouchání může být dřina a my jsme nestálí – možná vás překvapí, jak málo stačí k tomu, abychom nás vykolejili, zvláště když si většina z nás už jako teenageři pamatují 28 %. Příklady překážek, které musíme překonat, zahrnují:

• Vnější zvuky (pípání, hučení atd.)
• Psychologická aktivita (starost, sebevědomí, zaujatost atd.)
• Fyzikální podmínky (teplota, pachy, osvětlení, vizuální rozptýlení atd.)
• Fyziologické stavy (bolest, hlad, únava atd.)
• Sémantické rozptýlení (dialekty, přízvuky, neznámá slovní zásoba atd.)
• Technologické rozptýlení (nutkání zkontrolovat telefon, surfovat na internetu atd.)

Uvědomit si, co nás v každém okamžiku rozptyluje, je polovina úspěchu. Když se však ocitneme v situaci, kdy překážku nedokážeme překonat, není nic špatného na tom, dát řečníkovi vědět a navrhnout řešení, jako je změna prostředí nebo diskuse v jiném čase. Tím sdělujeme, že mychtítvěnovat naši plnou pozornost. Uvědomit si ty časy, kdy prostě nemůžeme získat schopnost to udělat, je také důležité. Naslouchání vyžaduje úsilí a nemůžeme vždy vynaložit úsilí při naslouchání o nic víc, než vždy dokážeme zvedat činky nebo luštit křížovky. Je v pořádku rozpoznat omezení a potřebu odpočinku. Je také v pořádku přiznat, když jsme něco vymezili nebo potenciálně špatně pochopili/špatně zaslechli. Každý trpí špatným poslechem a mluvčí by vás jen těžko odsoudil za to, že jste uznali svůj prohřešek a napravili ho.

6. Pokuste se najít spojení nebo osobní zájem o téma mluvčího

Vytvořte si postoj, že vždy existuje něco, co je potenciálně zajímavé nebo hodnotné, co lze získat, i když to znamená potvrzení, že nenajdete něco zajímavého nebo cenného. Koneckonců, pokud vynaložíte úsilí, můžete také vzítněcopryč od toho. Pokud jste se již předem rozhodli, že vás to nezajímá, bylo by herkulovské úsilí, aby i ten nejlepší řečník učinil téma zajímavým. Ale kdybychom dělali jen věci, které nás bezprostředně zaujaly, přemýšlejte, o kolik bychom přišli. Zvažte také, jak často vám zdánlivě zbytečné informace dobře posloužily. Nalezení spojení a osobní zájem vyžadujesebekázeň, ale udržení pozitivního přístupu je zásadní pro to, abychom byli dobrým posluchačem, zejména v situacích, kdy bychom raději neposlouchali.

7. Pamatujte, že naslouchání neznamená souhlas

Přiznám se, že i po lekcích Dr. Paine je jednou z mých největších překážek v naslouchání iracionální strach, že mluvčí (nebo ostatní) budou vnímat můj poslech jako souhlas. Měli bychom si však pamatovat, že naslouchání anonerovná dohoda. Naslouchání nás nenutí umlčet vlastní názory, jen nás žádá, abychom projevovali úctu druhým. Všechno to poslouchánívlastněkomunikuje je ochota komunikovat – a nic víc. Myslím, že Dr. Paine to řekl nejlépe v těchto dvou prohlášeních: „Naslouchání nevyžaduje ani kapitulaci, ani souhlas; místo toho naslouchání vyžaduje otevřenou mysl“ a „Naslouchání ve skutečnosti poskytuje mocný způsob, jak dosáhnout změny, protože naslouchání je myšlení, protože naslouchání je jednání.“

8. Přestaňte se snažit skočit a mluvit

Věnujte pozornost „Zatáčet“signály, které jsou normálně součástí přílivu a odlivukonverzace. Potlačení nutkání vyjádřit své myšlenky a názory v okamžiku, kdy se utvoří, z nás dělá lepší posluchače. U kořene tohoto boje často najdeme naše ego: věříme, že to, co musíme říci, je důležitější než to, co musí říci oni. Nicméně, ať už to máme v úmyslu nebo ne, tato přerušení znehodnocují jejich poselství, a to je často hrubé a urážlivé. Není to tak, že bychom se nemohli podělit o to, co musíme říci, ale musíme se trénovat, abychom počkali, až na to bude vhodná doba. Je to prostě součást společenské smlouvy, kterou máme s ostatními, a její dodržování je důležité – nechte toho druhého mluvit a můžete očekávat, že stejnou zdvořilost projeví i k vám. Samozřejmě existuje čas a místo pro přerušení, ale neexistuje na to žádný vzorec. Je to na milost a nemilost vašeho uvážení, ale když to bude nutné – nebo když starý zvyk postaví hlavu – je dobré se omluvit a uznat, že vyrušujete; tento druh uvědomění vede dlouhou cestu k nápravě vašeho úmyslného porušení práva druhé osoby mluvit.

9. Ukažte reproduktoru, kterého posloucháte

Je možné naslouchat, aniž by to vykazovalo vnější známky, ale publikum s kamennou tváří je zřídka to, co někdo chce. Viditelné a slyšitelné demonstrování toho, že nasloucháme – že se zabýváme tím, co se říká, a/nebo se o to zajímáme – je stejně důležité jako naslouchání samotné. Klíčem je poskytnout vhodnou zpětnou vazbu. Jako bonus navíc pomáhá řečníkovi upravit jeho sdělení tak, aby bylo jasnější a zajímavější. Zde jsou některé z věcí, které můžeme udělat, abychom ostatním potvrdili, že nasloucháme:

• Hlava přikývne
• Naklonil
• Udržováníoční kontakt
• Psát si poznámkykdyž je to vhodné
• Verbální afirmace (kladení vysvětlujících otázek, odpovídání na otázky řečníka, je-li to vhodné, a stručná afirmace jako „mrm-hrm“)

Naproti tomu zde je mnoho věcí, které děláme, ať už úmyslně nebo ne, které ostatním naznačují, že neposloucháme:

• Zkřížíme ruce
• Ošívat se
• Multitasking
• Naklonění od reproduktoru
• Neschopnost navázat stálý oční kontakt
• Neodpovídání na otázky položené řečníkem

10. Věnujte pozornost verbálním i neverbálním sdělením

Věnovat pozornost řeči těla je stejně důležité jako věnovat pozornost slovům. Pokud potřebujete důkaz o důležitosti řeči těla, zamyslete se nad tím, o kolik obtížnější je odhalit něco jako sarkasmus během telefonického rozhovoru nebo v textové zprávě, aniž byste měli možnost vidět obličej a tělo dané osoby. Bez schopnosti vidět výraz tváře, gesta rukou a další pohyby jiné osoby ztrácíme obrovské části komunikace. Neignorujte ho, když máte výhodu jeho přítomnosti!

11. Poslouchejte ticho

Stejně jako řeč těla, absence slov může mít stejný význam jako slova samotná. Záludné je, že mlčení může znamenat téměř cokoliv. Mohlo by to signalizovat hněv (kdo z nás nebyl na konci „tiché léčby“?), úzkost, strach, plachost nebo spokojenost, abychom jmenovali alespoň některé. Může to být něco tak jednoduchého, jako je potřeba přemýšlet. Abychom to nekomplikovali, ale mlčení také nic neznamená – doslova. A někdy je ticho jen pauza; je to chvíle odpočinku a to je v pořádku. Ve filmuÓ bratře, kde jsi?, Big Dan T, prodejce Bible tvrdí, že to poslední, co chcete, je „vzduch v konverzaci“, což může být pravda, pokud jste rychle mluvící podomní prodejce, který se snaží prosadit produkt, ale pro zbytek nás to nemůže být dále od pravdy. Ticho dává každému příležitost k odpočinku a zamyšlení. Ve skutečnosti zjišťuji, že lidé, se kterými mohu mít příjemné období ticha, jsou ti, se kterými mám nejsilnější vztahy. Snažte se nepoddat se nutkání prolomit ticho – trocha vzduchu v rozhovoru neuškodí. To vše by nám mělo připomínat důležitost řeči těla – naslouchání se provádí očima stejně jako ušima. Řeč těla člověka nám často poskytne vodítka, která potřebujeme k interpretaci slov i absence slov.

12. Plánujte reagovat nějakým způsobem

Situace bude určovat, co je vhodné a co ne (nevytahujte otázky uprostřed chvalozpěvu, chlapi), ale měli byste si naplánovat, jak na řečníka odpovědět. Mohou to být jednoduché neverbální signály, když druhá osoba mluví. Může to být sdílení vašich názorů, postřehů nebo otázek, když řečník skončí, třeba ve-mailemneboručně psaný dopis, ale udělejte něco pro odpověď, i když je malá.

13. Zeptejte se na objasnění sdělení

Je to pozitivní způsob, jak někomu ukázat, že nasloucháte. Jsem učitel na střední škole, takže vím, že jsem v tomto ohledu zaujatý, ale věřím, že schopnost klást otázky je tak důležitá, že se na ni podíváme velmi podrobně ve třetí části této série. Někdy je důležitější položit dobrou otázku než znát odpověď.

14. Udělejte si čas na to, abyste naslouchali sami sobě

Už jsme se zabývali hodnotou ticha v rozhovoru a úskalími špatných návyků, které si tak snadno osvojujeme. Ale někdy jsou naše nejhorší návyky a nejmenší míra mlčení namířeny proti nám samotným. Poslouchání sebe sama je cvičnou arénou, kde máte neomezené možnosti cvičit a mluvčí (vy) bude velmi shovívavý, když klopýtnete. Když budete naslouchat sami sobě, budete také schopni lépe se vyrovnat s překážkami, jako jsou předsudky a vnitřní „hluk“. Pokud jsou vaše myšlenky v pořádku, bude mnohem snazší věnovat se myšlenkám druhých.

Dr. Paine měl celé úkoly založené výhradně na naslouchání sobě samým. Chtěl by zdůraznit, že telefony, televize a hudba by měly být vypnuté a že musíme najít pohodlné místo, kde být sami. Eliminace vnějších rušivých vlivů je však jen polovinou úspěchu. Když nasloucháte sami sobě, vnitřní raketa je někdy největším nepřítelem. Udělejte si čas na to, abyste se občas v tichu posadili – každý den, pokud můžete – a naslouchejte sami sobě bez posuzování a přerušování. Dejte víru svých myšlenek tolik času, kolik potřebuje, aby se usadil. co bys měl říct? Pro ty z nás, pro které jsou i naše emoce (natož emoce druhých) většinu času záhadou – skutečná bažina mlhavého zmatku – je ticho neocenitelným způsobem, jak rozmotat uzly.

15. Vyhněte se předstírání pozornosti a předstírání, že nasloucháte

Jedinečnou výzvou, která přichází s učením se dobře naslouchat, je to, že nyní víme, jak to předstírat. Ale když si někdo myslí, že jste dávali pozor, ale ve skutečnosti jste nebyli, přivoláváte si potíže. Pokud si toho mluvčí všimne, urážíte ho/ji. Budete-li požádáni, abyste nějakým způsobem odpověděli, budete zaskočeni a s největší pravděpodobností utrpíte rozpaky. A i když se z toho můžete dostat, nezískáváte nic kromě posílení špatných návyků.

Poslouchejte! Série
Část I: Naučte se mužné dovednosti věnovat pozornost
Část II: 15 technik ke zlepšení našeho poslechu
Část III: Vytváření dobrých otázek a odpovědí